مزایای اصلی یکپارچه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)

مقدمه

برای هر کسب و کار، صرف نظر از بزرگ یا کوچک بودن، دیجیتالی شدن کار ساده ای نیست. موانع بسیاری وجود دارند که چنین شرکت‌هایی باید آنها را پشت سر بگذارند تا بتوانند فناوری جدیدی را در سازمان خود پیاده کنند.

بنابراین بسیاری از کسب و کارها، مخصوصاً کسب و کارهای کوچک تمایل چندانی برای تغییر ندارند. اما اگر از چنین فناوری‌هایی استفاده نشود، در این صورت ممکن است شما از رقبایتان عقب بیفتید.

بسیاری از صاحبان کسب و کار بر این باور هستند که فناوری‌های جدیدتر مانند CRM و ERP مناسب سازمان‌های بزرگ هستند. اما این کسب و کارها به درستی متوجه این موضوع نیستند که به راحتی می‌توان در کسب و کارهای کوچک نیز از این فناوری‌ها استفاده کرد.

آنها با انجام این کار نه تنها می‌توانند با بهبود وفاداری مشتری، افزایش سود و بازدهی از رقبای خود پیشی بگیرند، بلکه می‌توانند کسب و کار خود را در نردبان سازمانی به سطوح بالاتری برسانند.

ERP چیست؟

نرم‌افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی یا (Enterprise Resource Planning) یا به اختصار ERP نسخه تکامل یافته نرم‌افزار MRP یا (Material Resource Planning) است که در اصل در دهه 90 برای تولید ناب (Lean manufacturing) طراحی شده بود.  

این نرم‌افزار برای مدیریت کلیه عملیات‌ها، رهگیری سفارش‌های مشتریان، نیازها و تجهیزاتی که برای برآورده ساختن نیاز مشتریان باید خریداری شوند، طراحی شده بود .  

MRPها در مدیریت مواد خام مورد نیاز برای اولویت‌بندی سفارش‌ها نقشی حیاتی را ایفا می‌کردند تا بتوان بازدهی تولید کل شرکت را به حداکثر رساند.

این موضوع بعداً به موضوعی فراگیرتر تبدیل شد که روی مدیریت انبار، امور مالی و حسابداری، مدیریت منابع انسانی، مدیریت ارتباط با مشتری و غیره متمرکز بود.

ERP از جوهره MRP استفاده کرد و آن را گسترش داد؛ به این صورت که سامانه واحدی ایجاد شد که می‌توانست کل سازمان را به یکدیگر پیوند بزند و از این طریق یک مجموعه‌ داده و جریان کار یکپارچه در کل سازمان رقم بزند .

با توجه به سازمان، سامانه برنامه‌ریزی منابع سازمانی را می‌توان به سه رده زیر تقسیم کرد:

رده اول بیشتر برای سازمان‌های بزرگ، چندملیتی و پیچیده‌تر مناسب است. این رده کارکرد جامعی دارد که می‌تواند نیازهای این شرکت‌های بزرگ را برطرف کند.

رده دوم به جای کل سامانه بر قابلیت‌های مشخص تمرکز می‌کند.

رده سوم (که به راهکارهای ویژه صنعت نیز معروف است)، از  ERPهای متعددی تشکیل شده است که در بخش‌های مشخصی قرار می‌گیرند. آنها راهکارهای کوچک‌تر و ساده‌تری هستند که معمولاً بر بخش کوچکی از ERP متمرکزند و امکانات لازم برای صنایع خاصی را فراهم می‌کنند .

با اینکه ERP ها در اصل جهت ارائه یک سامانه جامع واحد برای سازمان‌ها طراحی شده اند ، اما اکثر شرکت‌ها چالش‌ها و نیازهای منحصر به فردی دارند که نمی‌توان با یک سامانه ERP واحد آنها را برطرف کرد.

این نیازهای ویژه توسط بهترین  سامانه‌های ERP در حال برطرف شدن هستند. این سامانه‌ها روی بخش‌های مختلفی از کسب و کار تمرکز می‌کنند و از این طریق بازدهی کل سازمان را افزایش می‌دهند. اینجا جایی است که نرم‌افزارهای دیگر وارد کار می‌شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا به اختصار (CRM) معمولاً توسط شرکت‌هایی که در زمینه فروش فعالیت دارند استفاده می‌شود و نرم‌افزار مدیریت منابع انسانی عموماً توسط بخش منابع انسانی استفاده می‌شود.

CRM چیست؟

برقراری یک ارتباط مناسب با پایگاه مشتریان همواره یکی از الزامات رسیدن به موفقیت برای تمام کسب و کارها بوده است. ایجاد و بهبود این روابط به کمک CRM، هزار برابر ساده‌تر شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، مختص بهبود ارتباط کسب و کار با مشتری طراحی شده است.  CRM نه تنها می‌تواند وفاداری مشتری را بهبود بخشد بلکه می‌تواند به فرد کمک کند تا مشتری‌های بالقوه را جذب کند.

شرکت‌هایی که CRM را در مدل کسب و کار خود پیاده می‌کنند، عموماً می‌توانند شاهد افزایش سود خود و در عین حال، افزایش بازدهی عملیاتی خود باشند.

CRM نه تنها می‌تواند قابلیت دید و دسترس پذیری اطلاعات مورد نیاز شرکت را بهبود بخشد (مثلاً برای مواقعی که نیاز است قیمتی به مشتری مشخصی ارائه شود)، بلکه کل چرخه را دنبال می‌کند تا زمانی که این خریدار احتمالی به یک مشتری تبدیل شود و از این طریق این پیشنهاد را به سفارش خرید تبدیل می‌کند.

CRM فرایندهایی مانند بازاریابی، فروش، توسعه کسب و کار و غیره را متمرکز می‌کند. علاوه بر این، در سطحی فردی در بهبود روابط شرکت با مشتری به سازمان کمک می‌کند و در عین حال به کمک تحلیل پیشگو، نیازهای مشتریان احتمالی را برآورده می‌کند.

مزایای اصلی یکپارچه‌سازی ERP با CRM برای کسب و کار کوچک شما:

CRM و ERP با وجود تفاوت‌هایی که دارند، فناوری شان شبیه به یکدیگر است. با هماهنگ‌سازی این دو سامانه مجزا، کسب و کارها می‌توانند با هزینه‌ای کمتر به فروش بیشتری دست پیدا کنند.

CRM با اطلاعات سمت مشتری (front end) سر و کار دارد؛ مانند مدیریت فروش (pipeline¹ management) ، رهگیری فروش و کمپین های  بازاریابی . اما ERP با مسائل حیاتی‌تری سر و کار دارد؛ مانند مدیریت داده‌های مالی و اطلاعات حسابداری.

با یکپارچه‌سازی این دو سامانه می‌توان کارهای زمان‌بری که زمانی به صورت دستی انجام می‌شده‌اند را خیلی راحت‌تر انجام داد؛ مانند منتظر ماندن برای به روز شدن پایگاه‌داده تا بتوان بعد از آن کارهای صورت‌حساب‌ها ، رسیدگی به کالاهای مرجوعی مشتریان و غیره را انجام داد.

این دو نرم‌افزار همگام از پایگاه‌ داده یکسانی استفاده می‌کنند و تضمین می‌کنند که به‌روزرسانی‌هایی که در سامانه انجام می‌شوند، فوراً دیده می‌شوند؛ همچنین در کنار آن تضمین می‌کنند که اطلاعات مهم در دسترس هستند. از این طریق بازدهی کلی سامانه بهبود پیدا می‌کند و در کنار این مزیت، سازمان‌ها از مزایای مشترک دیگر نرم‌افزار ERP می‌توانند بهره‌مند شوند.

یکپارچه‌سازی CRM و ERP ممکن است در ابتدا پیچیده به نظر برسد و ممکن است فکر کنید که این راهکارهای نرم‌افزاری تنها برای سازمان‌های خیلی بزرگ  مناسب هستند. اما حقیقت امر این است که کسب و کارهای کوچک نیز نه تنها می‌توانند از آن استفاده کنند بلکه می‌توانند از تک‌تک قابلیت‌های آن بهره‌مند شوند.

با پیاده‌سازی این راهکارها راحت‌تر می‌توان به نیاز مشتری پی برد. به دنبال آن، برطرف کردن آن نیاز راحت‌تر می‌شود و تجربه کلی بهتری را فراهم می‌کند و در عین حال نرخ حفظ مشتری (retention rate) را افزایش می‌دهد.

 علاوه بر این، پیاده‌سازی ERP و CRM، عملکرد سازمان را نیز افزایش می‌دهند که به دنبال آن بهره روی بهتری را برای آن به ارمغان می‌آورند. حاشیه سود و کنترل کیفیت به طور چشمگیری بهبود پیدا می‌کنند.

علاوه بر این، صاحبان کسب و کار کوچک می‌توانند از بابت تصمیمات راهبردی داده‌محور خود اطمینان حاصل کنند. رشد کسب و کار و گسترش عملیات‌ها نیز به کمک این نرم‌افزارها تا حد زیادی آسان‌تر می‌شوند.

نتیجه‌گیری:

اگر شما به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک، امورات خود را صرفاً به کمک یکی از این دو نرم‌افزار یا نسخه یکپارچه آنها جلو می‌برید، می‌توانید در این عصر فناوری حجم بزرگی از اطلاعات مشتریان که به صورت روزانه تولید می‌شوند را مدیریت کنید تا بازدهی خود در پیش‌بینی را افزایش دهید و تصمیم‌های مربوط به فرایندهای خرید و فروش را اتخاذ کنید.

1:  pipeline management (پایپ لاین فروش) مجموعه‌ای از مراحلی است که مشتری از زمان شناسایی تا تبدیل‌شدن به یک مشتری را در آن طی می‌کند‌. هر زمانی که یک مرحله تکمیل شد، مشتری به مرحله بعد در پایپلاین منتقل می‌شود. این مراحل می‌تواند شامل شناسایی مشتری، کشف نیازها، بررسی ایده‌آل‌بودن مشتری برای خرید، ملاقات، پروپوزال و نهایتا توافق خرید باشد.

منبع : سایت dynamic. folio3